あと一歩の行動ができるかどうか。期待をほんの少し越えること。

サービスを受ける側の視点で見ること。

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入場券で新幹線見学をしていたら

昨日の旅行最終日、
スタートは金沢駅で
北陸新幹線の見学から。

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ちょうど出発前の
北陸新幹線がホームに
止まっていたので
新幹線好きの次男は大喜び。

有名な「かがやき」ではなく
富山行きの「つるぎ」でしたが
次男にとっては問題ありません。

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先頭から写真を取ったり
していると運転士さんが
降りてきてくれて、
さらに息子たちにシールを
プレゼントしてくれました。

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運転士さんには記念写真にも
応じてもらい、この時には
息子よりも妻の方がテンション
上がっていました・・・。

あと一歩の行動ができるかどうか。

新幹線の運転士さんが
子どもたちにシールを
プレゼントしたり
記念写真に応じてくれたり
することって
別にやってもやらなくても
何の問題もないですよね。

運転士の仕事はあくまで
新幹線を安全に運転して
目的地までお客さんを運ぶこと。

でも、それだけでなく

あと一歩の行動ができるかどうか

で、周りの印象は大きく変わりますよね。

今回の運転士さんも
出発までの時間を見て
まだ余裕があると判断して
お客さんへのサービスを
してくれたわけです。

息子たち、特に次男にとっては
一生の記念にもなるかも
しれませんよね。

本人は忘れてしまうかも
しれませんが、
写真を見せて家族が教えて
あげることはできます。

何よりこの行動があったことで
一家族が北陸新幹線のファンに
なったりするわけですよね。

期待をほんの少し越えること。

改めてサービスの基本は

相手の期待をほんの少し越えること

だと感じました。

そのためには、
何を求めているか
相手の期待を知ることが
必要ですよね。

相手の期待が分からないと
越えることすらできません。

さらに、
期待を越えるあと一歩の行動が
できるような余裕を持つこと。

時間の余裕、
心の余裕を
失っていないか
気をつけたいですね。

【編集後記】

昨日の北陸から京都への帰り道。

高速を降りて、
あとは下道を1時間半ほど。

とういうところで
大渋滞にハマって
しまいました(^^;

他の道に迂回することも
考えましたが、
Googleマップの渋滞情報で
迂回路も渋滞が分かり
当初のルートでおとなしく
帰ってきました。

Googleマップの渋滞情報、
リアルタイムの情報が分かり
とても便利ですね(^^)

【昨日の1日1新】

・金沢駅カフェ・アルコ スタツィオーネ
・えきべん処金澤
・息子が北陸新幹線の運転士さんからシールをもらう
・舞鶴若狭道 三方五湖PA
・Googleマップの渋滞情報

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