確認する以上に大切なこと。
求められていることを見つけること
指示されたもの、決められたもの
を作ることが仕事。
もちろん間違いではありませんが、
形のないサービスを提供する仕事
であればもう少し踏み込んだ方が
仕事の価値も高まると考えています。
例えば、
お客様が実現したい、
と考えていることを
実現できるように
サポートすること。
他には、
お客様が困っていることを
直接、解決したり。
解決に近付くサポート
をすること。
こうしたことができれば
お客様の期待を少しでも
越える可能性が生まれ、
喜んで頂けることも
増えますよね。
ただ、ここで課題が出てきます。
・お客様が実現したいと考えていること
・お客様が困っていること
が何かを見つけることは難しい、
ということです。
お困りごとを確認する前に、お困りごとを伝えてもらえる関係性があるか
・お客様が実現したいと考えていること
・お客様が困っていること
が何かを見つけることは難しい。
なぜ、難しいかというと
その理由の1つが、
お客様から実現したいことや困っていることを
伝えてもらえる関係性が必要になる
ということです。
お客様の立場から考えてみましょう。
実現したいと考えていることを
伝えて何らかのサポートを受けるとなれば
実現したいことを実現できるかどうかを一部、相手に委ねること
になりますよね。
そして、困っていることを伝える、
となればさらに難易度が高まります。
困っていること、悩んでいること
を伝えるということは
ある意味、弱みを見せるということ
でもあります。
自分の弱み、自社の弱みを
伝えることができる存在、
ってどんな存在でしょうか。
弱みを見せても大丈夫と思える
関係性が必要になりますよね。
これまで何の面識もなく、
共通の知人がいるわけでもない、
相手がどんな人間性かも分からない。
そうした人に弱みを見せるとしたら
余程困っていて緊急を要する状態
に陥っている状況に
限られるのではないでしょうか。
つまり、
お客様のお困りごとを解決するサポート
するのであれば、
まずはお困りごとを伝えてもらえる関係性を築くこと
が欠かせないということですよね。
関係性を築くことを飛ばしてしまうと
お困りごとが何かを伝えてもらうこと
も難しくなりますし、
お困りごとを解決することには
辿りつきませんよね。
確認ができる関係性を築く
お困りごとを伝えてもらう
ためには
弱みを伝えてもいいと思われる
関係性が必要になります。
それまでに
どんな行動をしてきたか、
どんな結果を残してきたか、
どんな対応ができたか。
より貢献できるように
お困りごとの解決を支えたい
と考えるのであれば
お困りごとの確認ができる
関係性に近付いているかどうか
を考えておきたいですね。
【編集後記】
昨日の夜はNetflixで
キングダムのアニメの続きを少々。
少々とは言いつつ、
見始めると途中で止める
のはなかなか難しいですね。。
【昨日の1日1新】
・マネーフォワードクラウド社会保険で自社の算定基礎、労働保険年度更新書類作成
