核心にせまります。
トラブルの話を伺ったときには
お客様からいろいろな
お話しを伺います。
良かったこともあれば
悪かったことも、
これからに向けて
心配されていることなど
内容は様々です。
ただ、
トラブルのお話しを伺ったときには
お話しを聞く時の集中度が
上がります。
それまでは
雑談として近況を伺っていても、
スイッチが入るんです。
そのトラブルを受けて
どんな対応をされたのか、
そもそも原因は何だったのか。
急にノートを開けて
メモを取り出すんです。
本質に目を向けて、本当に必要なことを考える
トラブルのお話しを伺ったときに
メモを取り出して
内容をよくよく確認する。
なぜ、そのようなことを
するかというと
本質に目を向けて、本当に必要なことを考える
ためなんです。
話をお聞きした段階では
もう既にそのトラブルの解決策まで
考えられていることが
少なくありません。
その解決策の内容によっては、
全く同じ状況での同じトラブルをなくすことができる
かもしれません。
けれど、
そのトラブルが発生した原因、
本質に目を向けてみると
また別のトラブルが発生する、
なんてこともありますよね。
例えば、
お客様への接客中のミス
があったとしましょう。
当然、同じ接客中のミスが
なくなるような
改善策を考えると思います。
「○○をやらないように注意しましょう」
「□□と言われたら△△と答えるようにしましょう」
といった改善策です。
でも、その接客中のミスが
発生した本質に目を向けると
・そもそも社員間のコミュニケーションが不足していた
・接客をする社員さんが休みを取れておらず疲れている
といった本質的な原因が
見つかるかもしれません。
このような本質的な原因を
解決していかないと
また別のトラブルが
起きるかもしれませんよね。
外部だからこその目線で捉える
社内で何かのトラブルが起きたときに
経営者の立場であればどんな
反応をするでしょうか。
少なからず感情的な反応を
してしまいますよね。
感情によって
思考や判断も左右されてしまう
部分があると思います。
だからこそ
外部のパートナーとして
・出来事の本質に目を向ける
・これからの行動の目的を明らかにする
といった目線を持つことが
欠かせませんね。
【編集後記】
昨日は車の定期点検と
タイヤ交換に
ディーラーさんへ
行ってきました。
コロナの影響で
海外からの部品が届かず
新車の生産の目処が
付いていないとのこと。
この状況からすぐには
脱却することは難しいですが、
感染を広めないような
動きをしていくしか
ないですね。
【昨日の1日1新】
・とある車の試乗
