どんなフィードバックをしていますか
同じ内容でも伝え方で変わる
お客様に対応頂いたこと
が間違っていた場合に
修正をお願いしたり、
改善策を一緒に考える
といったケースがあります。
この時に気をつけていることが
間違っていること事実を
伝えるのではなく、
対応して頂いたことへの感謝とともに
訂正して頂く必要があること
を伝えるということです。
間違っていたことが
あったからといって
「間違ってます！」
と指摘することだけに
終始していると
どんな関係性になっていく
でしょうか。
その後の間違いは減るかも
しれませんが、
人と人の関係性も
薄らいでしまうリスクも
ありますよね。
同じ内容を伝えるとしても
伝え方でその印象も大きく変わる
というわけです。
原則はポジティブフィードバックで。関係性をよりよく変えていく。
お客様の間違いについて
伝える場合でも
単なる指摘にならないように
対応していただいていることへの感謝を伝えたり、
うまくいっていることを併せて伝える
ようにしています。
考えていることや感じたこと
を単純にフィードバックするのではなく
良い所などポジティブな内容を含めたり、
ポジティブに伝わるように
伝えることを心がけています。
指摘だけに留まらないように
相手の気持ちが落ち込む表現を使わず
感謝の言葉や前向きになる言葉を添える
など工夫できることはあるはずです。
間違っていることがあって
間違っていると指摘すること
が目的であれば
ポジティブに伝わるように伝える必要
はありません。
指摘さえできれば目的を
達成したことになるので、
伝え方について気にする必要
はありませんよね。
一方で、指摘することが目的ではなく
相手に正しい行動を取ってもらうこと
が目的であればどうでしょうか。
間違っていることを指摘すること
ももちろん大切ですが、
間違っていることを改善すること
が目的になるので、
改善に気持ちが向いて
前向きに新たな行動が取れるように
コミュニケーションを
図ろうとしますよね。
原則はポジティブフィードバック
とさえ考えておければ
フィードバックの方法も変わるのでは
ないでしょうか。
ポジティブフィードバックを重ねると
相手が対応したことに対して
ポジティブなフィードバック
を重ねていくと
その相手との日常のやりとり自体がポイティブになる
警告があります。
実際にそれぞれのお客様との
コミュニケーションを重ねてきたことで
日常のメッセージのやりとりに出てくる
感謝の言葉も増えてくるようになります。
対面やオンラインでの面談をするときにも
日常のメッセージ上で感謝の言葉のやりとり
で生まれている雰囲気の延長として
面談が出来てするわけです。
同じに内容を伝えるのであれば
ポジティブに伝える方法がないかを
探る習慣を持っておきたいものです。
【編集後記】
昨日はお客さまのところへの訪問で
大阪まで。
大阪へ移動すると
1日の歩数が増えるので
少しは運動不足を
補ってくれていると
勝手に思うようにしています^^
【昨日の1日1新】
・志津屋 バスク風チーズケーキデニッシュ
