目の前のお客さまに向き合うこと。

向き合えていますか。

20180725

あるサービスでのできごと

利用していた機能が
ある日突然使えなくなった・・・。

今、利用している
あるサービスのレポート機能の
集計方法がある日突然、
変更されてしまいました。

サービスを提供している会社に
問い合わせると、

「仕様が変わったため、その集計方法はできません」

とのこと。

ということで、
これまで1分でできることを
30分ぐらい掛けてしないと
いけなくなりました。

しかも、その30分の作業を
毎月、3〜4回繰り返すことに
なりそうです・・・。

4分だったものが、2時間・・・。

考えただけで汗が・・・。

目の前のお客さまに向き合うこと

今回のあるサービスでの機能変更で
ひとまずこちらの業務時間が大幅に
増えることは確定しました。。

もちろん、
サービスを提供している会社には
申し入れをしています。

問い合わせ窓口の方も
開発の部署に強く申し入れる、
と回答していただいたので
機能が復活することを期待する
しかありません。

で、こんなトラブルは
ブログネタにするしかありません。
(前向きに考えてみます)

今回の件で考えたことは、

「目の前のお客さまに向き合えているか」

ということです。

サービスや商品を提供する側の都合で、
一部の特定のお客さまからの要望だけで
サービスや商品内容を勝手に
変更してしまうようなこと
していないだろうか。

目の前にいるお客さまに向き合うこと
ができていれば、
サービスや商品内容を変えるにしても

「変更することで影響を受けるお客さまがいないか」

「変更する前に事前に連絡して周知する期間をどれくらい取るか」

「影響を受けるお客さまにはどんなフォローができるか」

「影響を受けないようにするにはどうすればいいか」

こんなことを考えて
十分な準備をした上で
変更することが
できますよね。

信頼を積み重ねるために

今回の件が起こると
これまでに比べて
大幅に時間が掛かってしまう、
というように
目に見える影響が出るのは
もちろんのこと
目に見えない影響も生まれます。

目に見えない影響とは、
このサービスに対する信頼度
への影響です。

ある日突然、できていたことが
できなくなった。

サービスを利用する立場からすると
そのサービスへの信頼は持てなく
なりますよね。

今後も同じようなことが
起きるんじゃないか、
そう思うとこのサービスは
使わない方がいいという
判断にも繋がります。

そうならないためにも
自分自身や自社に置き換えて
信頼を1つ1つ積み重ねることが
できているか、
確認していかないと
いけませんよね。

【編集後記】

今回のようなことが起きると
どうしても感情的にならざるを
得ないこともあります。

けれど、
そこで感情的にならないよう
グッと抑える。

そうすることで
いち早く次に向けて
どうすればいいかを
考えることができますね(^^;

サービスの提供会社には
強く申し入れつつ、
これまでの集計方法を
再現する方法を考えることが
できたので、2時間あれば
なんとかできそう、
というアイデアが生まれました(^^;

【昨日の1日1新】

・長男の保育園の参観(音楽の授業)

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