お客さまが何気なく発する言葉から考えさせられることがあります。
※本文とは関係ありません
「大手とは合わない」そんな言葉を２日続けて聞く
「大手の人とのやりとりは苦手なんです」
あるお客さまが発した言葉です。
大手の士業の方にある業務を
依頼しているものの
思うようなやりとりに
なっていないそうです。
こちらのことを理解しようとしてくれない、
対応が事務的ですぐ料金の話になる、
何かを投げかけても連絡がない
ことでした。
1回限りの仕事は依頼するものの
継続的な契約はしないという
判断をされました。
また次の日、
ひとりで事務所を運営されている
士業の方と話をしているときのこと。
その士業の方がお客さまより
「大手の士業の事務所とは
取引しないんです」
と言われたそうです。
大手だとなかなか
お客さま視点で物事を考えてくれない、
そんな理由からだそうです。
偶然にも
「大手とは合わない」
そんな話を聞く日が続きました。
目の前にいる人に向き合えているかが大事
「大手とは合わない」
じゃあ、大手じゃなければいいのか。
そんな簡単なことではないはずです。
お客さまが不満に感じた時に
その相手の士業の組織が
たまたま大手だっただけ。
その士業の方が目の前にいるお客さまに
きちんと向き合えていなかったから
そういった不満が生まれたはずです。
確かに大手であるが故に
その士業の人ひとりだけでは
解決できないこと、
判断できないことなど
制約もあるかもしれません。
けれど、
お客さまの前に立つ以上、
自分自身が商品であり、
組織の代表ですよね。
いかに目の前のお客さまに
向き合って対応しているか
で変わるはずです。
相手のお困りごと目線を持つ
目の前のお客さまに
向き合えているかどうかは、
相手の困っていること、
課題に対してどう提案できたか
ということだと感じています。
相手が何に困っているかを
常に考えないといけません。
何も税理士や社労士といった
士業だけの話ではないです。
飲食業であれば
お客さまが食べたいもの、
飲みたいものをいかに提供できるか、
くつろぎの場を提供できるか
が大切です。
モノを売る商売の場合なら、
そのモノを買って頂くことで
どういったことが実現できるのか、
それまで困っていたことを
どうやって解決できるのか、
これを相手が理解するように
伝えないといけません。
相手のお困りごとの目線を
常にもっておく必要がありますね。
まとめ
お客さまがどう感じているかは
直接教えてもらえないことが多いです。
自分自身がどう感じてもらえているか
実際のところ分かりません。
だからこそ目の前にいる人が
何に困っているかを
常に意識しないといけませんし、
お客さまの何気なく発する言葉にも
気を配らないといけませんね。
【編集後記】
昨日は東京に日帰りで
あるミーティングに参加。
いつもと違う環境で
いいインプットができ、
多くの刺激を受けることが
できました(^^)
【昨日の1日1新】
・JR御茶ノ水駅
・お茶の水サンクレール
【昨日の1日1捨】
・PC内の不要フォルダ・ファイルのいくつか
・ある契約を辞める決断（別の契約にする）
